" 패키지 여행사는 중개자 인가? 책임을 지는 기업 인가? " 여행사 관련 뉴스기사 - 발췌

[베이비타임즈=장선희 기자]

해외여행 상품을 고를 때 소비자들이 하나투어를 선택하는 이유는 분명하다. ‘국내 최대 여행사’라는 이름값, 그리고 그에 걸맞은 책임을 기대하기 때문이다. 그러나 막상 비상 상황이 발생하면 하나투어는 언제 그랬냐는 듯 한 발 물러선다. 팔 때는 하나투어였지만 위기 앞에서는 ‘단순 중개자’가 된다.

최근 항공편 변경, 현지 사고, 자연재해 등 예기치 못한 상황에 놓인 여행객들 사이에서 하나투어의 대응을 두고 불만이 이어지고 있다. 고객센터 연결은 쉽지 않고, 돌아오는 답변은 “현지 업체에 문의하라”는 말뿐이다. 대형 여행사 브랜드를 믿고 상품을 샀지만 위기 순간에는 사실상 ‘개인 여행객’으로 방치됐다는 호소다.

문제는 구조다. 하나투어는 항공권, 숙소, 현지 투어를 묶어 판매하며 높은 신뢰도를 앞세운다. 그러나 사고가 발생하면 계약 구조와 약관을 내세워 책임을 쪼갠다. 항공은 항공사, 현지는 현지 업체, 본사는 중개자. 소비자가 체감하는 책임 주체는 사라진다.

이같은 방식은 법적으로는 빠져나갈 구멍이 있을지 몰라도, 상식과 책임의 영역에서는 납득하기 어렵다. 소비자는 ‘하나투어 브랜드’를 보고 돈을 지불했다. 위기 대응까지 포함한 서비스라고 믿었기 때문이다. 비상 상황에서 아무것도 해주지 못한다면 그 상품은 과연 여행 서비스인가, 아니면 단순 예약 플랫폼인가.

특히 고령자, 가족 단위, 해외 경험이 많지 않은 소비자에게 이러한 대응 공백은 치명적이다. 언어 장벽과 정보 부족 속에서 여행객은 현지에서 고립된다. 그 순간 여행사는 ‘판매자’가 아니라 ‘방관자’가 된다.

관광진흥법은 여행사의 안전 관리와 사고 대응 책임을 규정하고 있다. 하지만 현실에서는 ‘약관’이 법보다 앞선다. 대형 여행사조차 비상 대응 매뉴얼을 전면에 내세우기보다는 책임 최소화에 집중하는 모습이다. 이러니 “여행사는 사고가 나지 않기만 바라며 장사한다”는 냉소가 나온다.

여행은 즐거움 이전에 안전의 문제다. 특히 규모와 영향력이 큰 여행사라면 사고 발생 시 실질적인 개입과 조정 역할을 해야 한다. 팔아놓고 책임지지 않는 구조라면 소비자는 언제든지 위험에 노출된다.

팔 때는 대기업, 위기 때는 중개자. 이 모순을 방치한다면 하나투어라는 이름이 주는 신뢰는 결국 소비자 불신으로 돌아올 수밖에 없다. 여행사는 상품만 팔 것이 아니라 위기까지 책임질 준비가 되어 있어야 한다.

출처 : 베이비타임즈(http://www.babytimes.co.kr)